O SERVIÇO 112 foi lançado em Portugal em 1997 no contexto da criação, pela Comissão Europeia, do Número Único de Emergência Europeu. Desde estão, e de acordo com a legislação publicada, o atendimento deste Serviço tem sido assegurado pelas forças de segurança.
Visão Global do Sistema
De uma forma geral o projeto 112.pt pode ser definido com base em dois vetores:
O projeto de localização de chamadas do 112, designado por 112L, tem como objetivo, a localização geográfica das chamadas de emergência cumprindo assim uma norma europeia que obriga a essa localização.
O sistema 112 é constituído por uma base de dados de números de telefone e respetivas moradas, no caso de números fixos, fornecidos por operadores nacionais; um sistema de processamento de coordenadas recebidas dos operadores das redes móveis; um sistema de atendimento nas centrais de atendimento (PSAP) com capacidade de localização geográfica das chamadas e capacidade de gestão de ocorrências.
A base de dados que contém estes dados está residente na SGMAI e é constantemente atualizada pelos operadores.
Existem 18 centrais de atendimento (PSAP) no Continente e uma por cada uma das Regiões Autónomas, com 2 a 4 postos de atendimento que recorrem a telefones VoIP e utilizam uma sistema aplicacional, que efetua a gestão de ocorrências, o acesso à respetiva central telefónica, a ligação à base de dados, à aplicação de localização móvel e ao mapa de Portugal com todos os eixos da via.
Fase 1
O novo modelo do Serviço 112, também designado por 112.pt, foi elaborado ao abrigo da Resolução do Conselho de Ministros n.º 164/2007, de 12 de Outubro e materializou-se com o arranque do Centro Operacional 112.pt, no dia 22 de Julho de 2009. Este novo modelo inclui a instalação de um Centro Operacional 112.pt Sul, que nesta primeira fase, efetua o atendimento das chamadas provenientes dos distritos de Santarém, Portalegre, Évora e Faro.
A reorganização do Serviço 112 teve como objetivo melhorar de forma significativa a eficiência do serviço e a coordenação entre forças de segurança e emergência, nomeadamente segundo as seguintes linhas de ação:
• Introduzir uma melhoria qualitativa no serviço de atendimento e na capacidade de resposta em situações de emergência;
• Melhorar a articulação entre as diferentes entidades envolvidas, aumentando desta forma a eficácia dos meios envolvidos;
• Racionalizar os recursos afetos ao Serviço 112 introduzindo uma maior eficiência no seu funcionamento e libertando, desta forma, meios humanos e materiais.
Assim, o Serviço 112 funciona como ponto de contacto único entre os cidadãos e as entidades responsáveis pela resposta a emergências.
Desta forma assegura um atendimento aos cidadãos que a ele recorrem e, após uma caracterização da situação reportada para identificar o tipo e local do incidente, a informação sobre o incidente, que se designa neste contexto por ocorrência, é encaminhada para as delegações das entidades mais adequadas para lhe dar resposta.
A função de Atendimento do Serviço 112 tem a responsabilidade de:
• Na 1ª linha, através dos Operadores de Atendimento Geral, caracterizar de forma sumária a ocorrência, seguindo protocolos definidos e acordados para cada tipo de ocorrência;
• Na 2ª linha, através dos Operadores Especializado/Elementos de Ligação (agentes de cada um dos serviços de emergência), dispor de um atendimento especializado sempre que solicitado, de acordo com os protocolos definidos e assegurar a coordenação de emergências complexas;
Fase 2
No âmbito da Fase 2, pretendeu-se atualizar o subsistema de encaminhamento de contactos já existente e inserir 3 novos subsistemas, a saber:
• Atualização do Subsistema de Encaminhamento de Contactos: A capacidade de atendimento do centro é reforçada através de uma atualização técnica.
• Subsistema de Reporting: Este subsistema é constituído por 2 servidores redundantes de captura de informação de atendimento e gestão de ocorrências.
• Subsistema Portal: Este subsistema permite a criação, teste e deployment de informação no portal 112 e o seu desenvolvimento foi efetuado recorrendo a tecnologia Microsoft Sharepoint.
• Subsistema de Referência: Este subsistema permite o treino e formação de operadores do sistema 112. Fazem parte deste sistema, os componentes principais e indispensáveis à operação do centro de atendimento.
Adicionalmente, nos dias 22 e 23 de Julho de 2010, foi integrado no novo modelo de serviço 112, o atendimento das chamadas provenientes dos distritos de Beja e Castelo Branco. A “migração” do distrito de Leiria para o COSul aconteceu no dia 30 de Julho.
Fase 3 (Objeto de Procedimento Concursal)
O serviço 112.pt apresenta-se como um serviço de grande relevância e importância pelo que desde logo ficou decidido criar uma infraestrutura de alta disponibilidade e robustez, de modo a que a prestação deste serviço não possa ser prejudicada por insuficiências dessa infraestrutura.
Assim sendo, e tendo em conta as melhores práticas existentes na indústria, foram selecionados componentes de alta qualidade, que deverão ser instalados de forma redundante obtendo-se assim tolerância a falhas físicas e um baixo nível de problemas de manutenção.
A implementação do Centro Operacional 112.pt Norte passará a efetuar o atendimento 112 dos nove distritos a Norte de Coimbra e a garantir a necessária redundância ao Centro Operacional 112.pt Sul.
Quando se iniciar a atividade do Centro Operacional 112.pt Norte serão integrados no Centro Operacional 112.pt Sul os distritos de Setúbal e Lisboa que, atualmente, garantem a redundância do designado 112L.
A conclusão desta fase do sistema 112.pt permitirá uma afetação mais eficiente a que acresce uma clara redução dos recursos, que se encontram atualmente adstritos à atividade de atendimento do 112.
Por fim, um possível objetivo estratégico do novo modelo do serviço 112 seria a integração, enquanto fonte de informação, com os sistemas das Forças e Serviços de Segurança, Socorro e Emergência, à semelhança do que acontece já com o INEM, garantindo ao cidadão uma resposta mais eficaz e com melhor qualidade.